交通银行青岛福州路支行:小细节,大温暖
10月12日上午,大温暖交通银行福州路支行来了一位聋哑客户,交通从客户进门后,银行大堂经理询问其业务时,青岛便从她的福州表情及肢体语言中判断出其特殊性,大堂经理便及时使用文字与其进行交流,行小细节得知王女士是大温暖来挂失重置卡密码后,为了客户更加便捷的交通办理业务,大堂经理陪同她来到柜台窗口前,银行及时的青岛将客户需求转达给柜员,同时在柜员办理业务过程中,福州大堂经理在柜台外通过文字及时与客户沟通,行小细节充分了解客户的大温暖需求,在柜员与客户之间起到沟通桥梁的交通作用,高效的银行为客户解决问题,在为客户办理完业务后,王女士也是频频向大堂经理点头微笑,此时,她无声的微笑是对我们服务最满意的回应。
服务不仅仅是体现在标准、规范化的话术中,更重要的是体现在客户的内心处,服务到客户心里才是最恰当的服务,进入十月份随着天气转冷,大量客户开始来支行缴纳暖气费,其中大部分老年客户由于无法使用网上缴费,以及习惯性使用现金,每天大厅内会排队等候很多使用现金缴费的中老年客户,针对这一情况,厅堂工作人员会及时安抚客户情绪,同时为每位客户递上一杯热水,帮助客户驱寒的同时,也能缓解客户等候的急切心情,不仅如此,厅堂客户经理也会利用客户等候时间,积极跟客户沟通,了解客户需求后,为客户合理安排业务办理流程,同时向中老年客户营销合适的产品,通过与客户的交流,缓解客户排队等候的急躁情绪,增进与客户的感情。
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